Kullanıcı Testleri ile Satışlarını ve Kârlarını Nasıl Arttırdılar?

Vaka Dosyası 1: Kullanıcı testi videoları satışları %9.5 arttırdı

Appliances Online, ürün sayfalarında sorunların bulunması ve hangi iyileştirmeleri yapacaklarını belirlemek için 125 tane kullanıcı testi yaptırdı. Bu test videoları kullanıcıların sitede gezerken gösteren 250 saatlik bir kayıttan oluşuyordu.

Şirket bu videolarla beraber müşterilerin en çok hangi ürünlerle etkileşime geçtiğini gösteren sıcaklık haritalarından da yardım aldı.

Bu araştırma ürün sayfaları içersindeki çeşitli sorunları ortaya çıkardı. Örneğin, kullanıcıların %70’i sayfaların çok karışık/dolu olduğunu söyledi, %17’i hizmet bilgisinin daha açık bir dille yazılmış olması, %13’ü ise video deneyiminin daha fazla geliştirilebileceğini belirtti/gösterdi.

Sonuç olarak, Appliances Online ürün sayfalarına şu değişiklikleri yaptı:

Özel teklifleri (Special offers) içeren bannerlar sayfadaki metine dahil edildi “Satın al” düğmesinin ekranın daha üst kısmına (above the fold) alındı.
Satın al butonunun rengi koyu maviden daha göz alıcı olan yeşil renk ile değiştirildi ve butonun üstündeki metin ‘Satın Al’dan daha açıklayıcı olan ‘Sepete ekle’ olarak değiştirildi.

Daha önceki ürün videoları yüklenmesi çok uzun sürüyordu ve pop-up ekranlarda açılıyordu. Buna çözüm olarak videolar ürün sayfalarına gömüldü. Bu şekilde videolar daha az engelleyici oldu ve tüketiciler sayfayı yukarı ve aşağı tarayıp ürün ratinglerine bakarken videonun ekranda sabit durması sağlandı.
İlginç ürün açıklamaları yazmaları için yaratıcı metin yazarları işe alındı.

Bu değişikliklerle satışlar %9.5 arttırdı ve ürün videolarını izleyen ziyaretçiler %37 arttı. Videoları izleyen ziyaretçilerin sepete öğe ekleme oranı %57 daha fazla olduğu için bu da direkt olarak satışlara ve ciroya yansıdı.

Ayrıca, ürünler için yorum bırakan müşteri sayısı %11 oranında arttı ve ürün sayfalarındaki bilgiler daha anlaşılır olduğu için teslimat ile ilgili gelen telefonlar %33 azaldı. Bu da şirketin çağrı merkezi yükünde ve maliyetlerinde ciddi düşüşler oldu.

01

Vaka Dosyası 2: Stubhub dönüşüm oranlarını (conversion rates) ve gelirini kullanıcı testi ile arttırdı.

Stubhub’un hedefi müşterilerin neden satış sürecinde yollarına devam etmediklerini bulmaktı.

Yüzbinlerce kullanılabilirlik testi gerçekleştiren UserTesting firması, e-ticaret siteleri arasında çok yaygın bir sorunu ortaya çıkardı: Satın alma işlemlerini tamamlamak için izlenilmesi gereken yolda pek çok müşterinin kafası karışıyor. Stubhub’ın da benzer bir zorlukla karşılaştığı ortaya çıktı, birçok kullanıcı satış sürecini tamamlamıyorlardı.

Stubhub bu problemi nasıl halletti?
Stubhub, kullanıcı videolarını izleyerek ve dinledikten sonra “Detaylar” etiketli bağlantının kafa karıştırdığını ve dönüşüm oranlarının arttırılabilmesi için bu etiket üzerinde çalışılması gerektiğini keşfetti. “Detaylar” bağlantısının fonksiyonu, müşterileri nihai satın alma kararı vermek için gerekli olan bilgileri içeren bilet satın alma sayfasına götürmekti; ancak bu kritik sayfa belirsiz bir bağlantının içerisindeydi. Müşteriler satın alma sayfasına gidemiyorlardı çünkü sayfanın bağlantısı hiç kimsenin okumak istemeyeceği ince baskı ya da şartla ve koşullar bağlantısı gibi gözüküyordu.

Birkaç test daha yaptıktan sonra Stubhub, “Detaylar” bağlantısını canlı turuncu bir buton olarak değiştirdi ve butonun ismini “Detaylar”dan “Git”e çevirdi.

Sonuç: Dönüşümde %2.6 oranında artış ve milyonlarca dolar gelir artışı.

Değişikliği uygulamaya koyduktan kısa bir süre sonra Stubhub dönüşüm oranında %2.6’lık bir artış yaşadı bu da milyonlarca dolar ekstra gelir elde etmelerini sağladı. Bugün “Git” butonu Stubhub’ın websitesinin her sayfasında yer almaktadır.

02

Vaka Dosyası 3: Speek kullanıcı testi ile ve ürün kaydını % 60 arttırdı!

Genç bir start-up olan Speek görünürde -hataya izin vermeyen- olan bir prototip geliştirdi ve kullanıcılarının ne kadarının ürünü anladıklarını ve arayüzde müşterilerinin kafalarını karıştıran birşey olup olmadığını bilmek istediler.

Yeni arayüz geliştirmeleri ve mevcut sitelerinde mevcut site ve yeni önerilen site arasında A/B testi yapmaları çok fazla zaman alacaktı. Henüz büyük bir kullanıcı kitlesine sahip olmadıkları için istedikleri verileri almak aylarını alabilirdi. Bunun yerine, kullanıcı testi için oturum kurdular. Birkaç gün içerisinde Speek tam olarak hangi kullanıcıların ürünlerini anlayıp anlamadığını ve başka nerelerde takıldığını öğrendi. Böylece Speek takımı işe yarayan unsurları tutarak ve kullanıcı testlerinde açığa çıkan sorunlara yeni çözümler getirerek tasarımlarında değişiklik yaptı. Doğru demografikten birkaç kullanıcıyla test yaptılar ve bir dizi senaryo yazdılar (kayıt sayfamıza gidin, Hakkımızda tabini bulun, Hakkımızda sayfasını 30 saniye okuyun, kendi ağzınızdan ürünümüzün ne yaptığını açıklayın gibi.) ve sonra her oturumu online olarak izleyip dinlediler. Eğer her sekiz kullanıcıdan beşi aynı yerde takıldıysa bu bir sorunun olduğunu gösteriyordu.

03
Sonuç: Speek kendi ürün kullanıcısının ürünü anlamasında %50 gelişme olduğunu farketti ve test sonuçlarından yola çıkılarak yapılan değişikliklerden sonra kayıtlarda %60 artış meydana geldi. Kullanıcıların Speek’in websitesi ve ürünü hakkında verdikleri geribildirimlerini duymak ve kullanıcı test videolarını seyretmek Speek’e yeni bir bakış açısı kazandırdı ve ürününü hedef kitlesi ile aynı doğrultuya koymasına yardımcı oldu.

Bu vakalar yurtdışı kaynaklarından derlendi, biz de aynı misyonla benzer hikayelere imza atmak üzereyiz. Kullanıcı olmadan “kullanıcı deneyimi” olmaz. 

Bu hikayedeki yeriniz neresi?

Kullanıcı Testi Nedir? Kullanıcı Test Türleri Nelerdir?

Kullanıcı testi ya da kullanılabilirlik testi, bir web sitesi kullanımı ne kadar kolay ve kullanıcı deneyiminin ne seviyede olduğunu değerlendirmek için kullanılan bir yöntemdir. Bu testler gerçek kullanıcılar ile yapılarak bir sitenin ne kadar ‘kullanılabilir‘ veya ‘sezgisel’ olduğunu ve kullanıcılar için hedeflerine ulaşmanın ne kadar kolay olduğunu ölçer.

Kullanılabilirlik testi ve geleneksel test (bug testi, kabul test vs.) arasındaki temel fark kullanılabilirlik testinde gerçek kullanıcılar yer almasıdır. Geleneksel test bir geliştirici, tasarımcı ya da proje müdürü tarafından yapılabilse de, kullanılabillirlik testi geribildirimi direk kullanıcıdan topladığı için hataları ortadan kaldırır.

Nasıl Yapılır?

Kullanıcı testi çeşitli şekillerde yapılabilir.

Laboratuvar Testi
Laboratuar kullanıcı testi en eski ve pahalı kullanıcı testi yöntemidir. Laboratuvar testi aynı zamanda diğer test yöntemlerine göre en uzun ve kapsamlı olanıdır. Genellikle bütçeleri büyük olan büyük işletmeler bu tür teste yatırım yaparlar. Bu testte katılımcılar testin yapılacağı laboratuvara getirilir ve bir dizi görevi yerine getirirken kayda alınır. Heer oturum bir araştırmacı tarafından yönetilir ve oturum 45 dakika ile 1 saat arası sürer. Kamera katılımcının hareketlerini ve sesini kayda alırken özel bir yazılım da ekran görüntülerini kayda alır.

Gerilla Kullanıcı Testi
Gerilla kullanıcı testli düşük maliyetli bir kullanıcı testi yöntemidir ve kafe, kütüphane, otobüs durağı gibi yoğun insan trafiği olan her yerde yapılabilir. Gerilla kullanıcı testi, bir tasarımın hedef kitle üzerinde ne kadar etkili olduğunu, belirli bir işlevin gerekli şekilde çalışıp çalışmadığını vs hızlı bir şekilde anlamak için idealdir. Gerilla testte aratıştırmacılar dışarıya çıkıp katılımcı bulurlar. Oturumlar kısa olur ve genellikle 15-30 dakika sürer.

Bu yaklaşım aynı zamanda herhangi bir uzun raporlama yapmayı ortadan kaldırır. Gözlemler hemen tasarım sürecine dahil edilebilir. Burada hatırlanması gereken önemli nokta, bir oturumu kayda almadan önce katılımcıdan izin alınması gerektiğidir.

Gerilla testinde katılımcı sayısı 6-12 arasında değişir. Bu sayı test oturumunun nerede ve ne zaman yapıldığına bağlıdır. Gerilla testin en büyük dezavantajı istatistiksel açıdan pek kuvvetli değildir ve bulduğunuz katılımcılar hedef kitleyle uyuşmayabilir.

Uzaktan Kullanıcı Testi
Uzaktan kullanıcı testleri evinizin veya ofisinizin konforunda bilgisayar veya mobil cihaz kullanarak test yapmanızı sağlar. Bu test şekli çok daha kolaydır ve en pratik test şeklidir çünkü konseptten yazılım aşamasına kadar bütün süreç aşamalarında yapılabilir. Tek ihtiyacınız olan şey kullanıcının webcam ve mikrofonunun olması ve test oturumunun kaydedilmesi için web tabanlı bir uygulamadır.

Bu yöntemin diğer bir güzel yönü de bütçe dostu olmasıdır. Bütçeniz en az olsa bile uzaktan kullanıcı testi yapabilirsiniz.

Kullanıcı Testi Neden Yapılmalıdır?
Bazen bir müşteri, kullanıcı testine harcanan para ile gereksiz bularak “en başta bilinen bugları düzeltmek ve eksik bölümleri kodlamak”ı öncelikli görebilir. Kullanıcı testi yapmanın başta tasarımı/yazılımı eksik ya da yanlış yapmak olarak algılanması çok yanlıştır. Bunu daha iyi açıklayamak için otomativ sektörünü örnek gösterebiliriz. Audi mühendisleri hepimizin bildiği gibi işlerinde çok iyiler ama yeni bir model araba piyasaya sürerken ilk önce arabayı test ederler; çarpışma testi ve onbinlerce mil sürüş testi yapmadan, arabanın ergonomisi ve performansı üzerinde geribildirimden yola çıkarak ince ayar yapmadan arabayı asla showroom’a koymazlar. Bu mühendisler beceriksiz değiller aksine işlerinde son derece yetkinler çünkü işlerini kullanıcı geribildirimine göre yeniliyorlar. Web ve mobil yazılım da araba tasarımı kadar karmaşık olabiliyor.

İyi bir kullanıcı deneyimi, gerçek kullanıcılar devreye sokulmadan tasarlanamaz. Kullanıcı testleri de bu noktada devreye giriyor. Kullanıcı testi oturumları bir katılımcı, bu katılımcının kullanacağı bir bilgisayar ya da mobil cihaz ve de bazen katılımcıya tamamlaması için görev verecek bir test yöneticisinden oluşur. Bu test yöneticisi her ne kadar websitesi yada mobil uygulamada çıkacak sorunları gözlemleyip not alsa da kullanıcıyı video ve ses olarak kayıta almak çok gereklidir. Video ve ses kayıt sayesinde araştırmacı kişi, ekrandaki görüntülerle birlikte kullanıcının yüzündeki ifadelerden ve mimiklerden çok şey çıkarabilir.

Kullanıcı testi yapmanın yararları:
– Tasarım sürecini geliştirmek
– Bilinmeyen sorunları ortaya çıkarmak
– Tasarım sürecinin başlarındayken sorunları düzeltmek
– Varsayımları test etmek
– Objektifliği sağlamak ve fikir ayrılıklarını çözmek
– Proje riskini azaltmak
– Dönüşüm oranlarını arttırmak
– Müşteri memnuniyetini arttırmak

Pazar araştırması ve kalite güvence testi bir projenin en temel öğelerindendir ama bunlar asla kullanıcı testi ile karıştırılmamalıdır.

Eğer daha önce kullanıcı testi yapmadıysanız şimdi tam zamanı!